Mencanai Minda - Menghargai dan memahami pelanggan

Apakah yang dikehendaki oleh setiap pelanggan? Tidak....mereka bukan mahukan diskaun RM 100 daripada jumlah invois!
Oleh kerana motif pembelian utama berbeza antara pelanggan,apakah keperluan umum dikalangan mereka? Berikut adalah keperluan asas mereka:


KEPERLUAN PALING ASAS MANUSIA IALAH SUPAYA DIHARGAI DAN DI FAHAMI.
Itulah yang dikehendaki oleh suami/isteri kita apabila mereka berkongsi tentang buku yang mereka baca.Inilah yang dikehendaki oleh anak-anak kita apabila mereka menunjukkan"hasil kerja" terbaru mereka.Ini juga yang dikehendaki oleh setiap pelanggan setiap kali mereka datang menemui kita.Kita mungkin pernah mendengar nasihat berikut: Pelangan kita tidak kisah tentang apa yang kita tahu sehingga mereka tahu betapa kita mengambil berat tentang mereka. Kajian mendapati salah satu cara palin berkesan untuk membuatkan pelanggan rasa dihargai dan difahami ialah menerusi kemahiran yang dinamakan pendengaran aktif.


Terdapat Empat unsur pendengaran aktif iaitu:
1: Gerak badan yang menunjukkan perhatian.
2: Perakuan Lisan
3: Soalan yang mendorong
4: Menyatakan semula

Apakah hasil kajian di sebalik Empat unsur tersebut.
Gerak Badan menunjukkan Perhatian.
Kedudukan badan yang terbuka,memandang tepat kepada mata,membongkok kedepan sedikit,sesekali tersenyum dan menggangukkan kepala dan ada kalanya menaikkan bulu kening adalah gerak badan yang menunjukkan perhatian.Kita perlu mengelakkan diri daripada bermain-main dengan jari,menyilangkan tangan,menoleh ke tempat lain,melihat jam,berkelakuan seperti tidak senang duduk,menguap dan tertidur.
Pada Tahun 1967,dalam satu kajian di UCLA,profesor Albert Mehrabian mendapati bahawa dalam kominikasi bersemuka,
55% daripada mesej kita disampaikan secara Fisiologi,
39% melalui nada,tempo/kekuatan dan hanya
7% menerusi kata-kata yang kita luahkan.
maka kita perlu memberi perhatian khusus kepada apa yang kita sampaikan kepada pelanggan menerusi bahasa badan kita,juga melalui cara kita menyampaikan sesuatu,kata orang apa yang kita sampaikan tidak penting tetapi bagaimana kita menyampaikan ia sangat penting.


Perakuan Lisan.
Ini merupakan beberapa isyarat lisan yang memperlihatkan minat kita kepada pelangan. Perakuan seperti " oh begitu","Ya","Teruskan" atau" Memang betul". Anda memaklumkan pelanggan secara lisan bahawa anda mendengar luahan mereka. Jangan lupa,untuk menarik minat orang lain,anda perlu menunjukkan minat anda.


Soalan mendorong.
Soalan ini bertujuan melakukan dua perkara,pertama untuk menyampaikan orang yang bercakap dengan anda bahawa anda berminat da kedua untuk membantu mereka meluahkan idea,aduan atau kemusykilan.Soalan seperti"Lepas itu apa yang terjadi?" atau " Apa perasaan anda?" atau " Ada apa-apa perkara lain?" dan lain-lain.


Menyatakan semula.
Kita pernah atau biasa mengungkap semula apa yang kita rasa orang lain katakan.Dengan berbuat demikian,kita mengenepikan sebarang salah faham,mengelakkan daripada perlu berbincang tentang sesuatu yang tidak penting atau tidak berkaitan danmengesahkan kepada pihak yang satu lagi bahawa kita sesungguhnya mendengar luahannya. Lebih penting lagi,ia membuatkan mereka terasa dihargai dan difahami. Apabila kita memenuhi keperluan pelanggan yang paling asas,barulah kita dapat memujuk mereka dengan apa jua cara sekalipun.
Kebanyakan daripada kita mendengar secara pasif tetapi tindakan mendengar secara aktif memerlukan sedikit usaha.seperti apa jua yang kita mahu lakukan dengan baik,latihan diperlukan. Namun saya memberi jaminan bahawa amalan ini akan membawa manafaat jangka panjang.